Por Julio Farías, Cofundador de Zerviz
En el mundo del servicio al cliente, la primera impresión lo es todo. Y durante años, esa primera impresión fue un número desconocido que nadie quería contestar. Llamadas inesperadas, sin identificación clara, con la sombra permanente del fraude detrás. En ese contexto, era casi imposible generar confianza, incluso si del otro lado había una empresa legítima intentando ayudar.
Por eso la nueva normativa que obliga a identificar las llamadas comerciales con los prefijos 600 o 809 es mucho más que una barrera contra las estafas: es una oportunidad para redefinir cómo se percibe el servicio al cliente en Chile.
Hoy, la percepción generalizada es que atender el teléfono puede ser un riesgo. Y eso, para quienes trabajamos en experiencia de cliente, es un problema grave. Porque una interacción telefónica —bien hecha, en el momento correcto y con el mensaje adecuado— sigue siendo uno de los canales más efectivos para resolver, informar o apoyar. Pero solo si el cliente está dispuesto a contestar.
Este cambio en los prefijos apunta directo al corazón del problema: la desconfianza. Ahora, el cliente puede identificar de inmediato si la llamada es comercial, y asumir que viene de una fuente verificada. No tiene que jugar a las adivinanzas ni decidir entre la duda o el rechazo automático. Puede tomar el control, y eso cambia toda la experiencia.
La percepción de servicio al cliente va a mejorar en la medida que las llamadas sean vistas como útiles, seguras y respetuosas. Un número identificable es el primer paso, pero no el único. Las empresas deben complementar esta medida con procesos bien definidos: llamadas oportunas, mensajes coherentes entre canales, agentes bien entrenados, y seguimiento claro.
En sectores como la banca, las telecomunicaciones o los servicios básicos, esta coherencia es clave. La llamada ya no será vista como una interrupción, sino como una extensión legítima del servicio. Y si la experiencia completa es positiva —desde el número que aparece en la pantalla hasta la resolución del problema— el cliente no solo se sentirá mejor atendido: lo estará.
Esto, además, nivelará la cancha. Las empresas que hacen las cosas bien tendrán más espacio para conectar con sus clientes. Y las que no se ordenen, quedarán expuestas.
En Zerviz, creemos que el verdadero valor del servicio al cliente está en cómo se siente el usuario en cada punto de contacto. Esta medida mejora el punto de partida. Depende de nosotros como empresas elevar el resto de la experiencia.
Porque sí: la confianza se puede construir. Y a veces, todo parte con los tres primeros números.
